Адмыслова выхаваныя служачыя ля дзвярэй крамы, якія ветліва запрашаюць вас наведаць менавіта гэты ўнівермаг… Спецыяльна падрыхтаваныя супрацоўнікі гатэля, якія — неверагодна, але факт — загадзя ведаюць усё, што вам спатрэбіцца, і выканаюць любы ваш капрыз… Журналіст Олівер Странд даследуе ўсёахопную культуру абслугоўвання Краіны ўзыходзячага Сонца.
Падчас свайго апошняга візіту ў Токіа я наведаў адну з крамаў сеткі ўнівермагаў “Taкaсiмaя”, заснаванай у 1831 г. Мой сябар параіў мне пакатацца на ліфтах у гэтай краме. З пункту гледжання архітэктуры ліфты не ўяўляюць нічога цікавага — будынак быў узведзены ў 1933 г. і падобны да ўсіх іншых вялікіх універмагаў таго часу. Але ў ім працуе незвычайны персанал — яны такія паслужлівыя і ветлівыя, што звычайная паездка з аднаго паверха на іншы ператвараецца з банальнага і нават раздражняльнага акта ў тэатралізаваны рытуал ветлівасці.
Усё пачынаецца, калі вы толькі падыходзіце да ліфта. Служачая ўнівермага ў элегантнай уніформе бортправадніцы 1960-х (жакет, спадніца, пальчаткі, лакіраваныя туфлі, капялюшык) вітае вас серыяй паклонаў і кажа “калі ласка”. Яна працягвае кланяцца і вітаць вас, нават калі націскае кнопку выкліку і накіроўвае вас да ліфта, які вось-вось прыедзе, рукой, якую яна трымае акурат пад вуглом 90 градусаў. Калі дзверы ліфта адчыняюцца — унутры ўжо іншая служачая: яна апранутая як бортправадніца авіялініі-канкурэнта (жакет іншага колеру), вітае вас вялікай колькасцю паклонаў і бесперапынна паўтарае “праходзьце, калі ласка”. Уся гэтая дэманстрацыя ветлівасці нагадвае выкшталцона адрэпетаваны балет: вы заходзіце ў ліфт, служачая шчоўкае абцасамі і выцягвае руку, каб абараніць вас ад дзвярэй, якія пачынаюць зачыняцца, у гэты час служачая ў лобі паварочваецца тварам да вас, робіць нізкі паклон і застаецца ў гэтай позе, аж пакуль дзверы не зачыняюцца поўнасцю. “Трэці паверх, калі ласка”.
Ці не занадта гэта ўсё? Магчыма. Паклоны і бясконцыя ветлівыя словы падаюцца непатрэбнымі — калі вы здолелі дабрацца да Токіа, дык напэўна самі ведаеце, як працуе ліфт і як у ім трэба сябе паводзіць, але ёсць ва ўсіх гэтых рытуалах ветлівасці нешта такое, што дакладна кажа вам: ад моманту, калі вы ўвайшлі ў дзверы нашае крамы, усе нашыя супрацоўнікі зробяць усё ад іх залежнае, каб вы не пакінулі наш універсам незадаволеным: вы — наш цар і бог.
Перад тым як я трапіў у Японію ўпершыню, мае сябры, якія шмат вандравалі па свеце, казалі мне, што ўзровень абслугоўвання кліентаў у гэтай краіне такі высокі, так адпаліраваны да бляску і такі ўсёабдымны, што любая, самая банальная дробязь ператвараецца ва ўрачыстую цырымонію. Але пакуль вы не пабачыце гэтага на ўласныя вочы, усе аповеды застануцца толькі словамі.
Нават пры тым, што я быў уражаны японскай ветлівасцю ўжо калі праходзіў пашпартны кантроль у аэрапорце, я не ўсведамляў ступені культуры абслугоўвання ў гэтай краіне, пакуль не завітаў у “Ісікава”, невялікі рэстаран у Токіа, якому “Чырвоны гід Мішлен” (найбольш уплывовы і праўдзівы рэйтынг страўняў і кавярняў у свеце) дае тры зоркі (гэта найвышэйшая адзнака). Я сядзеў, а насупраць мяне працаваў шэф-повар Хідэкі Ісікава. Час ад часу ён тлумачыў мне, што гатуе ў дадзены момант. Таксама мяне абслугоўвала афіцыянтка, якая цудоўна валодала ангельскай. Я запытаўся ў яе пра нейкую дробязь і заўважыў, што яна зрабіла маленькі кніксен перад тым як адказаць. На ёй было тонкае кімано, якое гладка аблягала фігуру. Як яна ўмудралася рабіць кніксены, застаецца за рамкамі разумення.
Мне было вельмі няёмка і… надзвычай прыемна. Усе гэтыя прысяданні — гэта так няправільна і так прыгожа! Пасля заканчэння трапезы афіцыянтка, Ісікава і ўвесь персанал рэстарацыі (так мне падалося) суправадзілі мяне да выхаду. Яны выстраіліся ў лінію і пакланіліся. Я прайшоў адзін квартал і азірнуся назад — яны так і стаялі на ганку, а калі пабачылі, што я павярнуўся, пакланіліся ізноў.
“Вы ў трохзоркавым рэстаране у Японіі, сусветна вядомы шэф-повар, узнагароджаны ўсімі прызамі, якія толькі магчымыя, не проста гатуе нейкую там страву — ён гатуе яе для вас”, — кажа Дэвід Кінч, шэф і ўладальнік страўні “Манрэза” ў Лас-Гатас, Каліфорнія. Кінч, які калісьці працаваў у Японіі, наведвае гэтую краіну прынамсі раз на год. Ён сцвярджае, што мае ўражанні ад абслугоўвання ў “Ісікава” цалкам зразумелыя, але ў Японіі так абслугоўваюць усюды. “Шэф-повар гатуе страву адмыслова для вас. Ён пытаецца ў вас: “Як маецеся? Ці падабаецца вам тое, што я для вас прыгатаваў? Што яшчэ я магу зрабіць для вас?” Такая гасціннасць не ёсць нечым штучным, яна сапраўдная, гэта не частка нейкай абавязковай праграмы навучання, кажа Кінч.
Яшчэ адзін важны момант: вы не плаціце дадаткова за такі клопат. У Японіі няма чаявых. Такой практыкі не існуе. У квітанцыі аб аплаце крэдытнай карткай няма пункту “гасцінец”, і калі вы паспрабуеце ўсунуць некалькі купюр гатоўкай у рукі чалавека, які ў гатэлі адчыняе для вас дзверы ці трымае вашае паліто, гэты служачы будзе глядзець на вас як на іншапланетніка.
Культура абслугоўвання Японіі, калі пра вас заўсёды клапоцяцца нават больш, чым патрэбна, несумяшчальная з культурай Злучаных Штатаў, дзе, як падаецца на першы погляд, павінен існаваць ідэальны сэрвіс і абслугоўванне, але на самай справе ўсё наадварот. “Будуць добрыя чаявыя — будзем абслугоўваць па найвышэйшым разрадзе, а не будзе — наракай на сябе!” “Вы павінныя памятаць, што ў Японіі няма такой катэгорыі, як “сэрвіс” (“абслугоўванне”) — гэтае паняцце цалкам уключанае ў тое, што вы робіце”, — кажа Мэры Вайт, аўтар кнігі “Кава як стыль жыцця ў Японіі”, выкладчыца антрапалогіі ў Бостанскім універсітэце. “Ніхто не разглядае “сэрвіс” як нешта асобнае і самастойнае. Абслугоўванне цэняць, але не цэняць яго ў грашовым эквіваленце”.
Я мяркую, што гэты падыход японцаў да абслугоўвання заслугоўвае пашаны. Цана — гэта проста цана, і калі вас добра абслугоўваюць, гэта не таму, што ад вас чакаюць дадатковай аплаты. “Мы размяжоўваем гэтыя два паняцці: цана і сэрвіс”, — кажа Вайт. Абслугоўванне, якое я пабачыў у Японіі, было не проста найлепшай версіяй сэрвісу, з якім я сутыкаюся ў Злучаных Штатах і Еўропе. Японская культура абслугоўвання — гэта дэманстрацыя суцэльна іншага разумення таго, што мы лічым “працай”.
Праца азначае больш чым проста выкананне сваіх абавязкаў. Масару Ватанабэ, выканаўчы дырэктар і генеральны менеджэр гатэля “Palace Tokyo”, кажа, што праца ўключае ў сябе і эмацыйны абавязак. “Японская гасціннасць, ці, як мы яе называем “omotenashi”, вядомая ва ўсім свеце як прыклад ідэальнага абслугоўвання найвышэйшага ўзроўню, але даць яе дакладную характарыстыку і апісанне надзвычай складана. Кожны можа адчуць яе на сабе, а вось апісаць яе і растлумачыць немагчыма”, — кажа Ватанабэ. “Для мяне гасціннасць — гэта шчырасць, вытанчанасць і павага, нягледзячы на тое, робім мы вялікую працу ці маленькую. Яе нельга блытаць з іншым, магчыма, самым распаўсюджаным варыянтам сэрвісу, калі чалавека абслугоўваюць толькі з пачуцця абавязку і чакання узнагароды”.
Аднойчы ўначы я вырашыў зазірнуць у бар на верхнім паверсе гатэля “Park Hyatt Tokyo”, у якім я здымаў нумар. Персанал адкрыў для мяне бар — нават пры тым, што ён ужо быў зачынены, была позняя ноч і наведнікаў не было. Яны зрабілі гэта, таму што гэта быў мой дзень нараджэння. Як яны даведаліся? Мая маці заказала торт у мой нумар, і, хоць я і не ведаю, якім чынам, але мне падалося, што ўвесь гатэль быў у курсе гэтага. Я сядзеў і назіраў за начным Токіа, пацягваючы віскі, і разважаў, што б адбылося ў падобным гатэлі ў Лондане ці Парыжы: персанал бара вельмі ветліва, але настойліва папрасіў бы мяне не турбаваць іх, магчыма, яны б прапанавалі мне выпіць бакал шампанскага ў лобі ці ў маім нумары. Я ўпэўнены на ўсе 100, што амерыканскі ці еўрапейскі гатэль не адкрыў бы свой бар для мяне аднаго, толькі каб я мог выпіць адзін бакал віскі за 14$.
Вайт заўважае, што мой выпадак у “Park Hyatt Tokyo” быў прыкладам “omoiyari”. “Гэтае слова азначае “пачуццё актыўнай чуллівасці “да іншых людзей”, — кажа яна. “Гэта такое стаўленне да людзей, калі ты ўгадваеш патрэбы і пажаданні іншых”. Вайт тлумачыць, што “omoiyari” выкладаецца дзецям у школе. Калі персанал гатэля ізноў адкрыў бар для мяне, гэта было зроблена таму, што яны быццам загадзя адчулі, што гэта зробіць мяне шчаслівым і дазволіць мне адчуць сябе героем фільма “Lost in Translation”.
І гэта больш чым проста праява нацыянальнага характару. “Ёсць і рэальныя эканамічныя прычыны таго, чаму абслугоўванне настолькі добрае”, — кажа Эмі Баравая, прафесар у галіне ўсходнеазіяцкіх даследаванняў у Прынстанскім універсітэце. “Сацыёлагі кажуць пра два віды капіталізму: стэйкхолдарскі і акцыянерны. У Злучаных Штатах капіталізм акцыянерны — акцыянеры аказваюць ціск на кампанію дзеля кароткатэрміновага прыбытку. У Японіі і Нямеччыне стэйкхолдары (зацікаўленыя бакі) дазваляюць кампаніям укладваць капітал у працоўных, якія лепш вучацца, больш лаяльныя і больш дасведчаныя”.
Вы знойдзеце лаяльных і адукаваных супрацоўнікаў нават у самых сціплых месцах. “Я мяркую, што найлепшае абслугоўванне ў McDonald’s — у Японіі”, — кажа кніжны рэдактар Масанобу Сугацкэ. “Тое самае датычыцца і Starbucks. Ніякіх кіслых твараў падчас працы і ніякай пустой балбатні паміж супрацоўнікамі”, — дадае ён, апісваючы адваротныя выпадкі у амаль кожным McDonald’s і Starbucks у Злучаных Штатах.
Я знайшоў прыклады “omotenashi” (японскай гасціннасці) у муніцыпальным агенцтве па арэндзе ровараў, дзе супрацоўнікі атрымліваюць зусім мізэрны заробак. Я спусціўся па лесвіцы ў каморку без вокнаў, дзе са мной павітаўся пажылы джэнтльмен. Ён запоўніў неабходныя паперы, потым асабіста праверыў колы, механізмы, тармазы, руль і сядзенне ровара і суправадзіў мяне на вуліцу. Гэты супрацоўнік не паводзіў сябе па-рабску і не падлізваўся толькі таму, што я замежнік. Калі ён пакланіўся і пажадаў мне добрага дня ад шчырага сэрца, гэта быў проста прафесіяналізм.
The Wall Street Journal
