Чаму культуру гандлю ў Беларусі можна падняць толькі шокавай тэрапіяй? Чаму прадаўцы часцяком не чуюць сваіх пакупнікоў, а пакупнікі дазваляюць сабе хаміць у крамах? Чаму сёння адміраюць рынкі і пра чоўнавы гандаль нам расказала Аксана Шаблінская, прадавец з вялізным досведам: ад Камароўкі да адміністрацыі буйных гандлёвых цэнтраў. Аксана ўпэўненая, што розніца паміж “бізнэс-лэдзі” і “таргашкай” не ў наяўнасці ў першай джыпа Porsche Cayenne, а ў тым, як прадавец пазіцыянуе сябе і наколькі якасна выконвае сваю працу.
— І бізнэс-лэдзі і прадавец намётавага рынку займаюцца адной і той жа справай — яны гандлююць. Іншае пытанне, наколькі добра яны гэта робяць, як працуюць, пра што думаюць, зарабляючы грошы. Большасць прадаўцоў у нашай краіне выконвае сваю працу больш чым няякасна. Асноўная прычына гэтага — вельмі дрэнныя школы, якія вучаць гандлю.
— У чым недахопы беларускай школы гандлю, што, на вашую думку, трэба змяніць?
— Многія пытаюцца, чаму ў нас такі вялікі недахоп добрых спецыялістаў у гандлі. А я магу адказаць, таму што сама скончыла курсы падрыхтоўкі прадаўцоў і ведаю, чаму там вучаць. Там вучаць чаму заўгодна, акрамя культуры абслугоўвання. То бок нашым прадаўцам тлумачаць, як правільна лічыць грошы, як працаваць з касавым апаратам, як адкараскацца ад кліента, каб не падставіць сябе, як не давесці справу да канфлікту, але на курсах не вучаць любіць кліента, або хаця б быць яму удзячным. Толькі ў самым канцы, на апошнім занятку, наша выкладчыца сказала: “А, ну і не забывайце ўсім казаць “Дзякуй за пакупку”.
Самы галоўны прынцып, па якім працуе гандаль у Еўропе і ў Амерыцы, наступны: кліент — гэта чалавек, які прыносіць табе тваю зарплату, і яго трэба любіць. Мала, каб чалавек здзейсніў куплю і задаволены пайшоў дадому: важна, каб наступным разам ён прыйшоў менавіта да цябе. А ў беларускім гандлі такога разумення няма.
Таму ў нас няма і партнёрскіх адносін паміж прадаўцом і пакупніком: пакупнік, па вялікім рахунку, не давярае прадаўцу, а прадавец не любіць пакупніка і лічыць, што ад яго адны праблемы.
— Чаму ў прадаўцоў склалася такое стаўленне да пакупніка?
— У большасці крамаў, асабліва дзяржаўных, прадаўцы часцяком не ўсведамляюць, што грошы трэба зарабляць. Яны ведаюць, што ў канцы месяца і так атрымаюць сваю зарплату. Гэта перажытак савецкіх часоў, калі ўсе сядзелі на дзяржаўных “заробках”. Але той час даўно мінуў, а ў нас усё па-ранейшаму зведзена да простага савецкага прынцыпу: “Хай бы ён цяпер забраў свой тавар, грошы аддаў, а далей хай будзе што будзе”.
Я працавала з многімі прадаўцамі і ўсім, каго вучыла, тлумачыла самае важнае: “Чалавек, які стаіць перад вамі, прынёс грошы ў краму. Гэта ваш дабрадзей, яго пакупка — вашая зарплата”.
— Гэта значыць, прадаўцам не хапае матывацыі працаваць добра?
— Так. Я лічу, што культуру гандлю ў нашай краіне можна падняць толькі шокавай тэрапіяй. Калі для работнікаў гандлю ўвесці прынцып атрымання зарплаты толькі ад працэнта продажаў, для многіх гэта стане сапраўдным шокам, але культура паводзін за прылаўкам вырасце адразу ж. Думаю, гэта будзе самы дзейсны спосаб.
Можна ўзяць за аснову схему, паводле якой працуюць у кавярнях і рэстаранах: кожны месяц ты гарантавана атрымліваеш свой мільён рублёў, а ўсё астатняе зарабляеш на абслугоўванні кліента. Тады прадавец зразумее, што яго грошы залежаць толькі ад яго — з’явіцца стымул і матывацыя рабіць сваю работу якасна.
— Па вашых назіраннях, беларусы наогул гандлёвая нацыя?
— Не, думаю, беларусам гандляваць не ўласціва. Калі згадаць чаўночны бізнэс, вельмі папулярны ў дзевяностыя, то гэта была вымушаная з’ява: людзям не было чаго насіць і не было чым карміць сям’ю. Цяпер чаўночны бізнэс практычна памёр — рынак ужо насыціўся таварам на самы розны кашалёк.
— Разам з чаўночным бізнэсам паміраюць і рынкі?
— Так, думаю, рынкі таксама хутка адамруць. Калі яшчэ 10 гадоў таму 90% беларусаў закупляліся прадуктамі і рэчамі на рынку (дзе “ўсё таннейшае, чым у крамах”) і ім не вельмі была важная культура абслугоўвання, то сёння сітуацыя змянілася. Дэфіцыт знік, цяпер людзі ходзяць у крамы і гіпермаркеты, дзе цёпла ўзімку, цывілізавана, дзе ў адным месцы сабраныя разнастайныя тавары. Да таго ж акрамя нейкага ўзроўню абслугоўвання крамы даюць пакупніку юрыдычныя гарантыі, а з рынкам у нас звязаны ўстойлівы стэрэатып, што гэта месца, дзе падманваюць.
— Гэты стэрэатып складаўся гадамі, калі на рынках “абважвалі”, падкладалі бракаваны тавар…
— Сапраўды так было, але савецкі час даўно прайшоў, цяпер магчымасць падману і “падставы” ў цэлым у гандлі зведзеная да мінімуму.
У 90-я, калі пайшоў развал краіны, наогул не было ніякіх правілаў гандлю. Усе імкнуліся атрымаць звышпрыбытак любымі спосабамі. Плюс у нас адносна нядаўна перасталі ўзважваць і фасаваць тавар проста ў краме. А раней, памятаеце, як, наліваючы смятану ў ваш слоічак, вам змудраліся развесці прадукт і недаважыць яго.
Цяпер усе прэтэнзіі ў асноўным да вытворцы. Прадавец выступае толькі сувязным звяном паміж пакупніком і вытворцам.
У нас нарэшце з’явілася паняцце расфасоўкі і ўпакоўкі тавару на стадыі вытворчасці. Беларускі рынак у цэлым робіцца больш цывілізаваным. Людзі пачынаюць прывыкаць да добрага стаўлення ў краме. Але ўсё часцей з’яўляецца ўжо зваротная рэакцыя — яны дазваляюць сабе хаміць прадаўцу і патрабаваць чагосьці асаблівага.
— Чым можна растлумачыць такія паводзіны?
— Беларусь — краіна скрайнасцяў: у нас мае рацыю або пакупнік, або прадавец. Ніколі ў сістэмным гандлі не было так, каб рацыю мелі абодва.
Цяпер чаша вагаў схілілася на той бок, дзе мае рацыю пакупнік. Але скрайнасць ў тым, што спажывец часта не ведае, як карыстацца сваімі правамі. Пакупнік адчуў, што яго абавязаныя аблізваць ў краме, але забыў, што пры гэтым і сам павінен паводзіць сябе карэктна.
Галоўны прынцып беларускага гандлю “Кліент заўсёды мае рацыю” стварыў сітуацыю, пры якой прадаўцы ў нас цяпер павінныя ўсім, а пакупнік — нікому і нічога. Па сутнасці, любы пакупнік можа нахаміць прадаўцу, і апошні пры гэтым павінен усміхацца. Агульнай культуры паводзінаў нашым людзям бракуе.
— І ўсё ж такі што ў нашай краіне сёння складанейшае, купіць або прадаць?
— Я думаю, купіць. Спажыўцы — больш слабая катэгорыя людзей, таму што пры добрым веданні псіхалогіі любому чалавеку можна прадаць што заўгодна.
Нашы курсы гандлю вучаць таму, што пакупнік не ведае, што яму трэба. Але гэта не зусім так. Калі 50% пакупнікоў, прыходзячы ў краму, сапраўды да канца не ўпэўненыя, што ім неабходна, астатнія разумеюць каштоўнасць сваіх грошай і добра ведаюць, што ім трэба.
Самае галоўнае для прадаўца — умець слухаць сваіх кліентаў. А ў нас прадавец збольшага ў гэтым не зацікаўлены, таму што для яго галоўнае — выціснуць максімум грошай проста цяпер, каб быў абарот.
— Аксана, наколькі складана сёння ў Беларусі адкрыць уласную краму або гандлёвы пункт?
— Што да юрыдычных аспектаў, то адкрыць гандлёвы аб’ект сёння не складае вялікай цяжкасці. У нас ёсць таварыства прадпрымальнікаў, якое можа пракансультаваць па ўсіх адміністрацыйных пытаннях. Але з іншага боку, паміж гульцамі на рынку існуе даволі моцная канкурэнцыя.
Можна адкрыць новую краму і не баяцца канкурэнцыі, калі ў вас з самага пачатку будуць працаваць прадаўцы з высокай культурай абслугоўвання. Але часцей за ўсё сустракаецца сітуацыя, калі кіраўніку, які адкрывае краму, напляваць на культуру продажаў, яму галоўнае, каб быў абарот. Часцей за ўсё так працуюць “крамы-аднадзёнкі”.
— Як вы думаеце, у чыіх руках павінен знаходзіцца гандаль, каб узровень яго культуры быў вышэйшы: у дзяржавы або ў прыватнікаў?
— Я лічу, што гандаль можа знаходзіцца і ў дзяржаўных, і ў прыватных руках. Па-першае, гэта стварае здаровую канкурэнцыю, што немалаважна. Па-другое, пакуль гандлёвыя аб’екты будуць у дзяржаўных руках, будуць распрацоўвацца нейкія сацыяльныя праграмы ў гандлі. Але ў той жа час я ўпэўненая, што ў прыватных кіраўнікоў больш імкнення падняць культуру гандлю: прыватнікі выразна разумеюць, што трэба не лавіць пакупніка і любымі фокусамі адбіраць яго грошы, а прапаноўваць яму такое абслугоўванне, каб ён сам захацеў вярнуцца. У дзяржаўных гандлёвых установах не ўмеюць любіць чалавека, які стаіць па той бок прылаўка. Але я бачу, што сітуацыя паціху змяняецца: дзяржаўны гандаль адчувае канкурэнцыю з боку прыватнага, пакупнікі ездзяць за мяжу, патрабуюць лепшага стаўлення да сябе — мы паступова расцем, і патрэбен яшчэ нейкі час, каб у сферы гандлю адбыліся якасныя змены.
Ганна Трубачова, Вера Сірата
Фота — Аляксандр Tarantino Ждановіч
(Журналісцкае агенцтва “Таранціны і сыны”)